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蘋果CEO致歉中國消費者：將調(diào)整售后政策
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錄入時間：2013-04-02
蘋果CEO庫克昨日向中國的消費者發(fā)出一封公開信，承諾提升在中國大陸的服務(wù)水平，其中從本月起升級iPhone 4和iPhone 4S的維修政策。
昨日晚間，這封信掛上了蘋果中國的官網(wǎng)。庫克在信中表示，在過去的兩周里，收到了許多關(guān)于Apple在中國維修和保修政策的反饋�！拔覀儾粌H對這些意見進行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細研究了‘三包’規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意�！�
信中稱，為了進一步提高服務(wù)水平，蘋果正在實施四項調(diào)整，其中改進最大的是iPhone4和iPhone4S維修政策。
庫克在信中表示，“我們的目標(biāo)是，無論消費者從哪里購買到 Apple 產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶體驗�！�
■四項重大調(diào)整
1、改進iPhone4和 iPhone4S維修政策。
到目前為止，iPhone4和iPhone4S均以此三種方式中的一種進行維修：如自購買之日起15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone；如15日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple會根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone，Apple 會為消費者提供一臺部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費者現(xiàn)有iPhone4或 iPhone4S后蓋。
自今年4月起，將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。如消費者的iPhone4或iPhone4S已經(jīng)過Apple或Apple授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計算的 1 年保修期。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。
2、在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策條款和說明。
3、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商。
自今年3月18日起一周內(nèi)，我們給中國的所有Apple 授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個為Apple產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握“三包”規(guī)定及相關(guān)政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實并確保每個Apple授權(quán)服務(wù)提供商都已開設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。
4、確保消費者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。
如消費者對任何Apple Store零售店或Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問，歡迎訪問 www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。
備注：MacBook Air和其他Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有 1 年保修期。
附：以下為公開信全文：
致尊敬的中國消費者：
在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于 Apple 在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細研究了 “三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。
為了進一步提高服務(wù)水平，我們正在實施以下四項重大調(diào)整：
·改進 iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策
·在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
·加大力度監(jiān)督和培訓(xùn) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商
·確保消費者能夠便捷地聯(lián)系 Apple 以反饋服務(wù)的相關(guān)問題
同時我們也意識到，關(guān)于在華運營和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方。在此，我們向大家保證，Apple 對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現(xiàn)這一目標(biāo)。
iPhone 4 和 iPhone 4S維修政策改進內(nèi)容如下：
到目前為止，iPhone 4和 iPhone 4S均以此三種方式中的一種進行維修：如自購買之日起 15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算 1年保修期的 iPhone；如 15 日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple 會根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過更換部件亦無法快速修好 iPhone，Apple 會為消費者提供一臺部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費者現(xiàn)有 iPhone 4或 iPhone 4S后蓋。
接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費者滿意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要標(biāo)準(zhǔn)。
但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機更換，所以直接更換一部設(shè)備將對消費者更有利。因此，自2013 年4月起，Apple 將 iPhone 4和 iPhone 4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。
如消費者的 iPhone 4 或iPhone 4S已經(jīng)過 Apple 或 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計算的1年保修期。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。
現(xiàn)在，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。
我們很樂意向希望進一步了解售后服務(wù)的消費者提供信息。例如，我們一直為 MacBook Air和其他 Mac電腦的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同樣地，iPad 主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。
我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問。
Apple正在做出更大的努力，以確保 Apple授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。
自 2013 年 3 月 18 日起一周內(nèi)，我們給中國的所有 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個為 Apple 產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握 “三包” 規(guī)定及相關(guān)政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實并確保每個 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商都已開設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續(xù)監(jiān)督 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn)，以確保消費者能得到最高品質(zhì)的服務(wù)。
現(xiàn)在，反饋服務(wù)的相關(guān)問題也非常便捷。
如消費者對任何 Apple Store零售店或 Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問，歡迎訪問 www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標(biāo)是，無論消費者從哪里購買到 Apple 產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶體驗。
衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。
Tim Cook
Apple CEO
附：蘋果在中國的保修和維修政策最新版
iPhone 5：
1、一年保修期
2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、震動馬達、接收器、揚聲器和主屏幕按鈕)，或直接更換全新設(shè)備
3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期；如果更換新機，則重新計算一年保修期
iPhone 4和4S：
1、一年保修期
2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、攝像頭和后蓋)，或直接更換全新設(shè)備
3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期；如果更換新機，則重新計算一年保修期
4.針對此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費者，會視為整機更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計算的1年保修期
iPad和iPad mini：
1、一年整機保修，所含配件和電池享有1年保修期。兩年主要部件保修，主要部件包括：包括主板 (MLB)、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、顯示屏 (LCD) 和交流電源適配器
2.根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽)，或直接更換全新設(shè)備；如果配件出現(xiàn)問題，更換新的配件
3、整機更換的iPad享有自更換之日起重新計算的1年保修期 (主要部件2年保修期)
4、更換的配件享受原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)
Mac臺式電腦(Mac mini、iMac和Mac Pro)
1、Mac臺式電腦整機享受1年保修期
2、主要部件享有2年保修期(浙江省為3年)，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源和顯卡
3、更換的全部為全新部件
4、維修后的Mac臺式電腦享受原有保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)；
5、維修后的Mac臺式電腦主要部件重新計算2年保修期，浙江省則為3年
Mac筆記本電腦(MacBook Air、MacBook Pro 和配備 Retina 顯示屏的 MacBook Pro)
1、MacBook筆記本整機享受1年保修期
2、主要部件享有2年保修期，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源適配器、鍵盤和顯示屏，相比Mac臺式機增加后兩項。
3、更換的均為全新部件
4、維修后的MacBook筆記本電腦享受原有保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)；
5、維修后的MacBook筆記本電腦主要部件重新計算2年保修期
以上政策僅適用于在中國大陸所購買的蘋果產(chǎn)品，并遵循中國的 “三包” 規(guī)定。